Dans le cas de surréservation, la plupart des transporteurs aériens offrent généralement un remboursement complet du prix du billet ou un siège à bord d’un autre vol – dans un délai raisonnable – avec une indemnité sous la forme d’un bon d’échange ou d’une somme d’argent. Les compensations peuvent cependant varier d’un transporteur à l’autre.

Retenez toutefois que si vous acceptez l’indemnité, cela pourrait être considéré comme un règlement final et empêcher tout autre recours contre le transporteur aérien.

Si vous êtes insatisfait des compensations ou des solutions proposées par votre transporteur aérien et que vous souhaitez porter plainte, demandez au préposé d’inscrire que vous acceptez sous protêt - sous protêt voulant dire qu’on paie, mais qu’on n’est pas d’accord et qu’on va contester. Par la suite, tentez de régler le différend en transmettant votre plainte écrite directement au transporteur aérien. 

Si le résultat ne vous satisfait pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC). Si elle est jugée recevable, un agent de traitement des plaintes de l’Office communiquera avec vous. Il tentera de régler le différend de façon informelle en établissant un dialogue entre vous et le transporteur aérien pour arriver à un règlement mutuellement acceptable. Une solution beaucoup plus rapide, plus simple et moins coûteuse que l’engagement de procédures judiciaires avec l’aide d’un avocat. En effet, il ne coûte rien de déposer une plainte relative au transport aérien auprès de l’Office en vue de son règlement au moyen de son processus informel.

Cela dit, si le processus informel ne règle pas le différend, vous pouvez recourir au processus formel de l’Office. Plus complexe, cette méthode comprend des plaidoiries écrites et, dans certains cas, une audience ainsi qu’une décision officielle de l’OTC qui a la même force qu’un jugement de la cour.

Conseil: conservez la correspondance échangée avec le transporteur, les reçus de dépenses aux fins de remboursement, les formulaires de réclamation, l’itinéraire emprunté, les billets électroniques ou imprimés, les crédits-voyages et toute autre information pertinente concernant votre plainte. Joignez des photocopies de ces documents à votre formulaire de plainte. Et rappelez-vous que, en vertu des conventions internationales, une plainte doit être déposée au plus tard deux ans après la date de l’incident.

Merci à Martine Maltais, porte-parole de l’Office des transports du Canada, et à Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur.